您當前位置：
案例一 教育培訓機構未履行承諾退款糾紛案
【案情簡介】
自2021年9月起，合肥市包河區同安市場監督管理所陸續收到二百余件來自12315、12345、人民網留言及信訪件的投訴，反映在轄區內一家教育培訓公司報名安徽省“高職擴招”代理服務。消費者反映商家承諾“包通過”，未被錄取“全額退款”并簽訂合同，等到安徽省招生考試院公布錄取信息時，才發現自己未被錄取，要求商家退款。但商家都以種種理由搪塞，拒絕退還學費。消費者同時也通過媒體平臺進行了同步曝光。希望市場所能幫忙協商盡快退還全款。
【處理過程與結果】
接到投訴后，同安市場監督管理所工作人員第一時間與消費者取得聯系，掌握消費者與商家的聊天記錄、代理合同、付款記錄等證據材料。工作人員第一時間趕赴培訓機構現場了解情況，并組織現場調解。工作人員充分利用《中華人民共和國消費者權益保護法》這一維權“利器”，結合《安徽省消費者權益保護條例》，從法律專業角度動之以情，曉之以理進行糾紛調解，捍衛消費者合法權益。工作人員為商家解釋分析上述法律問題，并從公司經營發展長遠影響的角度，耐心地對其進行勸導，商家負責人逐步開始配合調解。經多次與商家當面及電話溝通后，該商家負責人表示，目前招生考試院并未對學生錄取信息進行全面確認，要等到10月中旬全部確認結束后再行確認。這一說法也得到了消費者的認可。同安市場所工作人員持續跟進，并督促商家拿出解決方案，并要求商家自2021年10月13日開始落實未被錄取人員的退款。經過統計共涉及未被錄取人員770人，應退費用312萬元。截至目前已完成退費310萬元。消費者的儲值損失得到挽回，這一場群體性的消費矛盾糾紛最終得到化解。消費者對調解結果表示十分滿意。
【案例評析】
《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十八條明確規定，對消費者提出的退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或無理由拒絕的，應當承擔民事責任?！栋不帐∠M者權益保護條例》第三十九條 第二款規定：“非公益性、非學歷培訓教育服務經營者以虛假的培訓教育成果、就業保證等，誘導消費者。消費者提出退學要求的，非公益性、非學歷培訓教育服務經營者應當自要求提出之日起五日內退還全部培訓教育費用，并承擔相應的賠償責任”。本案例中，培訓機構以“包通過”為誘導又遲遲拖延不肯退款已經涉嫌違反法律法規，侵犯消費者合法權益。
【案例點評】
同安市場監督管理所在此提醒廣大消費者，近年來“學歷熱”大小培訓機構遍地開花，市面上代理費用動輒上萬，消費者購買該類服務時一定要簽合同、保留聊天記錄、發票收據等證據材料，仔細閱讀合同上有關退費的條款說明不盲目簽字，以便于發生交易糾紛時能使用法律武器保護自己合法權益。
（案例提供單位：合肥市包河區同安市場監管所）
案例二 合肥市某工程有限公司未明碼標價案
【案情簡介】
2021年初，瑤海區市場監督管理局接到瑤海區某小區多位業主投訴，反映該小區在進行水表出戶施工過程中，承擔該工程的某工程有限公司未按照政府規定進行收費。
【處理過程與結果】
經查，根據合肥市發改委《關于城市已建住宅生活用水“一戶一表”改造費用標準的通知》（合價商函〔2018〕2號）規定，多層住宅水表出戶改造工程收費標準為630元/戶，但該公司在施工小區內公示收費標準為“水表出戶工程1185元/戶”。根據建設工程造價預（結）算書及施工現場檢查情況查明，該項目工程分為水表出戶和管網改造兩部分，水表出戶費用為630元/戶，管網改造為555元/戶，該公司在價格公示時，沒有注明工程的項目和具體收費標準，導致該小區業主投訴其多收費用。
后經多方協調，該公司將未明確公示的555元/戶的管網改造費用返還給小區用戶，共計7萬余元。同時瑤海區市場監管局對于該工程有限公司未明碼標價，涉嫌違反《中華人民共和國價格法》的行為，另行立案處理。
【法律分析】
依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條規定：“經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。經營者提供商品或者服務應當明碼標價?！薄吨腥A人民共和國價格法》第十三條：“經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用?！北景钢性摴こ逃邢薰驹谶M行施工過程中，未明碼標價違反了相關法律規定，侵犯了消費者的合法權益。
【案例點評】
本案是一起典型的因經營者未明碼標價行為導致的消費投訴。經營者在經營過程中應承擔自己的經營義務，明示收費依據及標準。該案例也提醒消費者在購買商品或接受服務時，應當注意商品或者服務的價格，發現有違法行為的，應當及時向市場監管部門反映。
（案例提供單位：瑤海區市場監管局）
京公網安備 11010502031058號
